Pogosto naivno mislimo, da obvladamo pravilen odnos do strank. Mislimo, da je dovolj, da se do njih obnašamo spoštljivo, ustrežljivo, da delamo vse, samo da jim ustrežemo. Vendar temu ni tako. Ni dovolj samo nasmešek in prijazen pozdrav. Čar dobrega odnosa do strank se skriva nekje drugje. V srčnosti, v naši želji, da bi stranki resnično in z veseljem radi pomagali. In to potem stranka začuti. In šele takrat lahko rečemo, da imamo pravilen odnos do strank.
Z vami bi rad delil zgodbo, ki se mi je zgodila pred časom. Bil sem sredi priprav na delavnico Reševanje pritožb in pravilen odnos do strank, ki jo izvajam. Na vabilo po elektronski pošti se je odzval direktor nekega podjetja in prijavil dva udeleženca. Zahvalil sem se mu za prijavo in do tu je bilo vse v redu. Potem pa sem mu čez par dni poslal še predračun za kotizacijo in dobil nazaj odgovor, ki me je popolnoma šokiral.
Gospod me je vljudno odpravil na naslednji način (kopirano iz e-pošte):
»Zahvaljujem se vam za poslano prijavo. Na tak način se ne dela, vse navedete … Le cena ni nikoli navedena, dokler ne predlagate predračuna. Menim, da je tudi to eden izmed primerov vprašljivega odnosa do strank.«
Moje prve misli, ko sem prebral sporočilo so bile, kaj pa je narobe? Kje sem ga polomil? Vabilo sem ponovno pregledal, ga poslal še par prijateljem, ki so ugotovili, v čem je problem. Besedilo sem pripravil tako, da se takrat, ko bralec klikne na naslov delavnice, odpre spletna stran z dodatnim opisom in prijavnico. Problem je bil v tem, da nisem posebej označil te povezave in prejemniki sploh niso vedeli, kaj morajo storiti. Ni bilo razumljivo. In gospod je po vsej verjetnosti mislil, da je delavnica brezplačna. Potem je dobil predračun. Na njegovem mestu bi se tudi sam enako počutil – razočarano. Opravičil sem se mu in ga vseeno ponovno povabil na delavnico, vendar je bila škoda že storjena.
Kaj se lahko naučimo iz tega primera? Odnos do strank se kaže na prav vseh področjih našega dela. Samo kvaliteten izdelek ali storitev in konkurenčna cena nista dovolj, da se bo stranka odločila za nas. Stranka nam mora najprej zaupati, šele potem nam bo verjela, da je izdelek ali storitev res prava zanjo. To dosežemo s pravim odnosom. Primer nazorno pokaže, kako tanka je črta in kako hitro se nam lahko zalomi. Včasih bo nekoga zmotilo že to, da ste se zatipkali in narobe napisali njegovo/njeno ime. Ali pa ga/jo bo zmotil način vašega govora, pogleda. Ali pa, da mora »stokrat« klikniti, da pride do cene. Karkoli…
Zato je skrb za pravilen odnos do strank naša trajna naloga. Skrbeti moramo na vseh področjih našega delovanja. Od razvoja, nabave, tehnologije, proizvodnje, marketinga, prodaje, poprodaje, garancije, servisa… Vsi zaposleni se morajo zavedati, da so pomemben člen v verigi, ki se ji pravi odnos do strank.
Naredite kratko vajo. Pomislite, kaj vse je za vas pravilen odnos do strank? Kaj vse pričakujete od ponudnika, ko ste sami stranka? Kaj vam je pri njih všeč in kaj vam ni všeč. Zakaj? Kako se počutite, če za vas ne poskrbijo tako, kot pričakujete, da bodo?
Sedaj pa pomislite še v obratni smeri, kakšen je vaš odnos do strank? Ali res naredite vse, kar lahko, da bo stranka pri vas dobila to, kar pričakuje? In pri tem ne mislim samo na končni izdelek ali storitev, ampak še vse ostalo. Kako lahko izveste, kaj si stranke mislijo o vas? Verjetno je najlažja pot, da jih kar direktno vprašate. Presenečeni boste, kakšne odgovore lahko dobite.
Malenkosti štejejo. Tako kot pri športu, ko odločajo tisočinke ali milimetri. Pomislite na smučarje, ko je včasih med prvim in desetim samo par desetink, stotink sekunde. Ko zaradi nepazljivosti smučarju malce zdrsne smučka in ga to včasih ne stane samo medalje temveč celo uvrstitve. Tudi meni je v prejšnjem primeru zdrsnilo. Prepričan sem, da se je kaj podobnega kdaj zgodilo tudi vam. Smo zaradi tega slabi podjetniki? Nikakor. Tak primer nam samo pove, da nihče ni imun za napake in da se moramo ves čas zavedati, da smo tu zaradi naših strank in ne obratno. In da se iz napak tudi kaj naučimo in izboljšamo svoj poslovanje, svoj odnos do strank.
