Priporočilo od ust do ust je še vedno najboljša reklama. Najboljša podjetja se tega še kako zavedajo, zato za stranke naredijo vse in še več. Pa vi?
Na svetu ni niti enega poklica, kjer ne bi izvajali storitev. Vsi delamo v storitveni dejavnosti, saj je vse, kar delamo, storitev. In za te storitve smo potem plačani. To velja tako za učitelja, zdravnika, policista, gasilca in politika, kot tudi za odvetnika, arhitekta, umetnika. Ali pa za prodajalca, delavca v proizvodnji in snažilko. Saj razumete, kaj želim povedati?
Vsi imamo stranke
Če vsi opravljamo storitve, potem imamo vsi svoje stranke, le imenujemo jih drugače. Od njih smo odvisni. Tukaj smo zaradi njih. Zato je zelo pomembno, kako se do njih obnašamo, kako poskrbimo zanje, kako jih postrežemo. S pojmom postrežba najprej pomislimo na gostinstvo in trgovino, kjer se ta izraz najbolj uporablja. Vendar nas postreže tudi odvetnik ali arhitekt v svoji pisarni ali pa zdravnik v svoji ordinaciji.
Če se sedaj postavimo v vlogo stranke, bolje ko nekje poskrbijo za nas, raje se tja vračamo. Večkrat se vrnemo, večkrat zapravimo. Večkrat zapravimo, večji promet naredimo ponudniku. In še nekaj je. Bolj ko smo nekje zadovoljni, raje pohvalimo tega ponudnika. K zdravniku se ne vračamo radi. Vendar, ko se odločamo za nekoga, npr. specialista, bomo raje šli k nekomu, ki ga vsi hvalijo kot k nekomu drugemu.
Primer: Izdrtje zoba
Tokrat bom izpostavil zobozdravnike. Nekaj let nazaj me je mučil kočnik. Zobozdravnica mi je predlagala, naj ga izpulim in mi izdala napotnico za specialista. V mojem zdravstvenem domu je bil takrat na voljo samo eden. Zanj sem slišal, da je sicer strokoven, da pa na splošno nima ravno prijaznega odnosa do pacientov. Ker se mi ni ljubilo iskati zdravnika po drugih krajih, sem se želel naročiti pri njemu. Njegova asistentka mi je pred potrditvijo termina naročila, da moram prej dostaviti sliko zoba. Sliko bi lahko najhitreje dobil na rentgenu, saj sem zob tam slikal teden prej. Ambulanta z rentgenom je dobesedno zraven zobozdravnikove, sosednja vrata. Ko sem asistentki po e-pošti sporočil, da lahko sliko dobi na rentgenu, sem mislil, da to ne bo problem. Izkazalo se je drugače. Ni minilo niti 10 minut od poslanega sporočila, ko me je poklicala in me dobesedno nadrla, kaj si mislim, da kdo sem, da jo pošiljam okoli, da to ni njeno delo in da nima časa in kam bi prišla, če bi jo vsi tako sprehajali. Sploh me ni želela poslušati, da živim 20km stran in če res moram tja zato, da bom naredil nekaj, kar bi njej vzelo minuto časa. Ne, vztrajala je pri svojem in mi jezna zabrusila, da moram sam poskrbeti za sliko in prekinila.
Lahko si predstavljate, kako me je tak odnos razburil in razjezil. Potem sem povprašal naokoli, če kdo pozna še kakšnega drugega zobozdravnika, ki bi mi izpulil zob. Oglasil se mi je prijatelj, čigar žena je zasebna zobozdravnica in me povabil, da se oglasim pri njej. Ni ji bil problem poklicati na rentgen. Ko sem prišel na pregled, je sliko že imela pri sebi. Po pregledu mi je predlagala, da bi ona zob vseeno poskusila pozdraviti, saj naj bi se zobozdravniki v javnem zdravstvu vse prepogosto odločali za puljenje, ker je s tovrstnim zdravljenjem preveč dela in ga marsikdo niti ne obvlada. Odločil sem se za predlagano terapijo in zob je še vedno na svojem mestu. Res sem zato tudi nekaj plačal, vendar mi ni žal. Odličen pristop in odnos.
Kako bi lahko bilo drugače?
Kako bi lahko ravnala asistentka? Enostavno. V času, ki ga je porabila, da me je klicala in se jezila name, bi stopila do rentgena, dobila sliko in mi sporočila termin. Vse brez odvečnih besed. Tako pa se je za vedno uspešno rešila stranke. Gospa se žal ne zaveda, da je ona tam zaradi mene in ne jaz zaradi nje. Zakaj je naredila tako, kot je? Ker je lahko. Ker nima prave konkurence. Ker bodo stranke (pacienti) navkljub temu še vedno prihajali, saj nimajo izbire, da bi šli v istem kraju drugam.
5 nivojev odnosa do strank
- 1. Nivo – KATASTROFA
Opisan primer lahko opišemo kot katastrofalen oz. lahko bi tudi rekli kriminalno opravljena storitev. Zakaj kriminalno? Ker je bil zobozdravnik ob plačilo te storitve, ki bi ga dobil, če bi prišel k njemu. Koliko je tak poseg vreden? Od 50 pa tudi tja do 300 evrov. Če je zaposleni s svojim obnašanjem povzročil, da je šla stranka drugam, je nekako »oropal« podjetje za ta znesek.
- 2. Nivo – SLABA STORITEV
Naslednja stopnja je slaba storitev, ki jo nekdo opravi brez dodane vrednosti in je ravno še na meji sprejemljivega. Kot stranke se v prihodnje tega ponudnika raje izognemo.
Ko na primer, pridete na blagajno, se pozdravite z blagajničarko, ki vam zaračuna za vaš nakup, plačate, hvala in na svidenje, bi temu lahko rekli pričakovana storitev. Vse je v redu, ste zadovoljni, vendar v celem postopku ni bilo presežka, nečesa, česar ne dobite tudi kje drugje.
- 3. Nivo – ŽELENA STORITEV
Naslednja stopnja je želena storitev, ko opravite storitev tako, kot si stranke želijo. To je že nivo, ko se stranke rade vračajo in delajo posle z vami.
- 4. Nivo – VRHUNSKA STORITEV
Kako bi opisali vrhunsko storitev? Takrat naredite nekaj, kar presega pričakovanja stranke. Stranke pri vas dobesedno uživajo, ker jih razvajate in jim strežete, kot se pregovorno reče, od spredaj in zadaj, zato se rade vračajo znova in znova.
- 5. Nivo – NEVERJETNA STORITEV
In nismo še končali! Za svoje stranke lahko opravite tudi neverjetno storitev, takšno, pri kateri bo stranki dobesedno padla čeljust dol, nekaj nepozabnega, nekaj, kar se ji bo za vedno vtisnilo v spomin in pozitivno zaznamovalo vas in vaše podjetje.
Kako do pravih rešitev?
Kam spada prej opisani primer, lahko presodite sami. Ravno tako lahko sami ocenite, kam spadate vi. In seveda tudi to, kam si želite. Potem vas verjetno tudi zanima, kako do tam? Korak po korak, stopnjo po stopnjo. Šele, ko osvojite stopnjo, ko strankam ponudite, kar si želijo, lahko to nadgradite v vrhunsko storitev. Si torej želite osupniti svoje stranke?
Veliko idej boste dobili v moji knjigi (Ne)prijetna izkušnja. Naročite jo tukaj
Borut Zoran
Članek je avtorsko zaščiten! Kopiranje in reprodukcija je dovoljena samo s pisnim dovoljenjem avtorja!
