Gospa je pred časom v letaku znane trgovine videla oglas 1+1 za nek izdelek, plačaš enega in dobiš enega še zastonj. Ker ta izdelek redno kupuje in je tudi kar precej drag, se je odločila za nakup v bližnjem supermarketu. Šele doma je ugotovila, da so ji zaračunali dva kosa in ne samo enega, kot je bilo v reklami.
Vrnila se je nazaj z računom in dobila pojasnilo, da ta ponudba velja samo v njihovih intermarketih. To jo je razjezilo in je napisala pritožbo na sedež podjetja.
Čez nekaj dni je dobila odgovor. Bili so natanko trije stavki. Najprej so se ji zahvalili za sporočilo. V drugem stavku pa so napisali, da je na njihovem letaku bilo lepo napisano, da ponudba velja samo v določenih trgovinah. In lep pozdrav (to je bil tretji stavek).
Gospa je od jeze dopis zmečkala in ga vrgla v koš, zato vam ga ne morem pokazati.
Zakaj je bila jezna? Ker so jo užalili.
Ne moreš stranki napisat, da je sam kriva, ker tega iz letaka ni razbrala. Sedaj ima občutek, da so jo prevarali in zavedli. In čeprav k njim znosi precej denarja, so jo odpravili brez kančka empatije. In kaj lahko sedaj gospa naredi? Nič. Verjetno bo edini korak, ki ga bo naredila ta, da bo v to trgovino manj zahajala.
Pa bi v tem podjetju lahko kaj naredili?
Seveda.
Imeli so veliko priložnost, da bi zadevo izpeljali drugače. Najprej, bi se morali stranki opravičiti, pokazati sočutje. Lahko bi ji na primer odgovorili nekako takole: “Žal nam je, da ste imeli slabo izkušnjo pri nakupu v naši trgovini. Na letaku ste verjetno spregledali, da akcija velja samo v določenih trgovinah. Naše oblikovalce letakov bomo opozorili, da morajo podobne takšne posebnosti še posebej vidno izpostaviti. Hvala za sporočilo in upam, da v prihodnje ne boste več imeli takšnih težav.” Kot piko na i bi ji lahko ponudili dobropis v višini cene tega izdelka in s tem naredili navdušeno stranko.
Cena izdelka je okoli 15€. Vrednost takšne negativne objave je neprecenljiva. 🙂
Kaj bi v tem primeru storili vi?
Več o tem, kaj vse bi še lahko naredili, kakšna so pravila, pravilen pristop, postopek in način, lahko preberete v knjigi (Ne)prijetna izkušnja.
Borut Zoran
Članek je avtorsko zaščiten! Kopiranje in reprodukcija je dovoljena samo s pisnim dovoljenjem avtorja!
