Pritožbe in reklamacije so sestavni del vsakega posla. Vendar ima nepravilno reševanje lahko zelo negativen vpliv na poslovanje celotnega podjetja. Saj veste, stranke so kot divjad, že najmanjši šum jo preplaši in zbeži. Tako so tudi naše stranke zelo pozorne na to, s kom želijo poslovati. In že najmanjši dvom v nas jih odvrne stran. Čeprav se morda zdi drugače, ni vse samo v ceni, kvaliteti, hitri dostavi… Še najbolj je pomemben pravilen odnos, kar se še posebej pokaže v trenutkih, ko stranka potrebuje našo pomoč. Včasih je dovolj samo nasmešek, prijazna beseda in hitra reakcija. Včasih pa se je potrebno zelo potruditi. Najbolj takrat, ko se stranka pritoži ali reklamira naš izdelek ali storitev. Takrat pridejo na plano vse naše obljube in garancije, ki smo jih obljubljali stranki, ko smo jo prepričevali v nakup ali podpis pogodbe. Takrat se izkaže, iz kakšnega testa smo. Ali stojimo za svojimi besedami, smo se sposobni spoprijeti s težavo in jo rešiti v obojestransko zadovoljstvo ali pa stisnemo rep med noge in zbežimo?
Prepričan sem, da nam je vsem v interesu, da pritožbo stranke rešimo tako, da bo stranka zadovoljna. Kako pa to narediti?
Najprej je pomembno zavedanje, da smo sami tisti, ki smo odgovorni za rešitev težave. Vedno imamo na voljo vsaj dve rešitvi. Prva je, da stranki pomagamo in druga, da ji pač ne. Če se odločimo, da bomo stranki pomagali, potem ji pomagajmo 100%. To pomeni, da v tistem trenutku ne iščemo krivca, kdo je kaj naredil narobe, ampak dajmo vse od sebe. Ko rešujemo težavo in ugotavljamo stroške, glejmo malo bolj na široko. Strošek odpravljanja napake je lahko zelo velik. Vendar sem prepričan, da je strošek izgubljene stranke, strošek sodišč, odvetnikov, naših izgubljenih ur, ko se bomo morali ukvarjati s tem in ne nazadnje naših živcev, bistveno večji. Zato trdno stojim za trditvijo, da ima stranka vedno prav, tudi če nima. Če drugega ne, ima prav, da ji moramo pomagati.
Zanimivo se mi zdi, da nekomu ni problem investirati več tisočakov v marketing, ko pa je potrebno stranki rešiti neko reklamacijo, vredno nekaj stotakov, pa išče vse možne načine, kako bi se temu izognil. Raziskave so pokazale, da je strošek za ustvarjanje lojalne stranke 5x manjši od stroška za pridobivanje novih strank. Lojalne stranke pa so tiste, ki redno poslujejo z nami in kar je še bolj pomembno, nas tudi priporočajo naprej. Tako nam lahko ena zadovoljna stranka pripelje še nekaj dodatnih novih strank. Ena nezadovoljna stranka pa bo o tem povedala v povprečju 7-9 ljudem, potencialnim strankam. Da ne omenjam objav na družbenih omrežjih, kjer lahko takšna objava zlahka doseže tudi 100 in več ljudi. Negativne informacije imajo dvakrat močnejši vpliv na nakup kot pozitivne. Z nezadovoljno stranko tako ne izgubimo samo nje, ampak lahko zraven še vsaj ducat potencialnih. In potem nič ne pomaga oglaševanje, če pa bi stranko lahko prepričali z eno samo prijazno besedo.
Dobra novica je, da lahko z upoštevanjem nekaterih pravil, pravilnim pristopom in načinom uspešno rešimo večino prejetih pritožb in reklamacij.
O tem, kakšna so ta pravila, pravilen pristop in način, pa vas vabim, da preberete v knjigi (Ne)prijetna izkušnja.
